แนวโน้มการเงินการธนาคารในศตวรรษที่ 21 (3): มุ่งเน้นการบริการเฉพาะบุคคล และการใช้เครื่องจักรแทนคนมากขึ้น

โลกกำลังอยู่ในสังคมข้อมูลข่าวสารคาบเกี่ยวกับสังคมความรู้ ผู้ที่สามารถจัดการข้อมูลและเปลี่ยนข้อมูลเป็นความรู้ ย่อมมีความได้เปรียบเพราะการประยุกต์ใช้ความรู้จะนำไปสู่การต่อยอดทางเทคโนโลยีและนวัตกรรม ดังจะเห็นได้จากการนำเครื่องจักร หุ่นยนต์ และปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาทำงานแทนมนุษย์มากขึ้น International Federation of Robotics คาดการณ์ว่า ภายในปี 2561 หุ่นยนต์อุตสาหกรรมทั่วโลกจะมีจำนวนทั้งสิ้น 2.4 ล้านยูนิต และ BCG คาดว่า ในปี 2568 หุ่นยนต์หรือ AI จะเข้ามาทำงานแทนมนุษย์ถึง 1 ใน 4 และธนาคารกลางอังกฤษคาดว่า ในอีก 10-20 ปีข้างหน้า งานในอังกฤษและสหรัฐฯ กว่า 40-50% จะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ ในบทความตอนนี้ จะนำเสนอ 2 ประการสุดท้ายของแนวโน้มการเงินการธนาคารในศตวรรษที่ 21 ดังต่อไปนี้ ประการที่ 5 จาก “บริการสำหรับมวลชน” สู่ “บริการเฉพาะบุคคล” เทคโนโลยีใหม่จะช่วยปรับปรุงการเชื่อมโยงและลดต้นทุนในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร ไม่ว่าจะเป็น เทคโนโลยีข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) อินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) ความปลอดภัยของข้อมูล ระบบเซ็นเซอร์ที่ฉลาดขึ้นและราคาถูกลง อุปกรณ์ตรวจวัดที่สวมใส่ได้ ตลอดจนเทคโนโลยีที่กระจายอำนาจ และแพลตฟอร์มใหม่ๆ ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความสามารถในการปฏิบัติงานระหว่างกัน อำนวยความสะดวกในการรวบรวม จัดการ และใช้ประโยชน์จากข้อมูล วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าตลอดจนปรับปรุงการประสานงานกันระหว่างอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกัน ทำให้บริการการเงินเปลี่ยนจากบริการสำหรับมวลชน (mass) สู่ บริการเฉพาะบุคคล (customize) มากขึ้น

นวัตกรรมที่เกิดขึ้นใหม่ ทำให้สถาบันการเงินสามารถเข้าถึงชุดข้อมูลใหม่ เนื่องจากข้อมูลจะถูกรวบรวมจากธุรกรรมการเงิน และกิจกรรมอื่น ๆ ของลูกค้า ผู้ให้บริการมีข้อมูลมากขึ้นและละเอียดขึ้น ทั้งข้อมูลภาพรวมและระดับบุคคล เช่น ข้อมูลทางสังคม (social data) กระแสเงินสด รูปแบบการใช้จ่าย และธุรกิจ การออม การลงทุน เป็นต้น

ข้อมูลที่มากขึ้นและรอบด้านมากขึ้น จะทำให้ผู้ให้บริการสามารถเข้าใจลูกค้าและตลาดได้มากขึ้น กล่าวคือ ผู้ให้บริการการเงิน จะสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและธุรกิจได้ และสามารถให้บริการและมอบประสบการณ์แก่ลูกค้าได้ตรงความต้องการและเป็นบริการที่เฉพาะตัวมากขึ้น

ดังตัวอย่างแพลตฟอร์มทางเลือกในการกู้ยืม (Alternative Lending)

ทำให้สามารถเข้าถึงผู้ที่ต้องการเงินกู้ที่มีเครดิตดี โดยพิจารณาจากข้อมูลที่ได้จากการวัด (เช่น ข้อมูลสังคม) ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีกว่า credit scores ที่ถูกใช้โดยสถาบันการเงินแบบเดิม และมักจะกลั่นกรองความเสี่ยงด้วยความถี่มากกว่าผู้ให้กู้ดั้งเดิม รวมทั้งสามารถรวบรวมข้อมูลย้อนกลับ (feedback) บนฐานการวิเคราะห์เชิงประจักษ์ ทำให้ได้ข้อมูลที่มีคุณภาพ แม่นยำ และทันสมัยมากกว่า เป็นการขยายโอกาสเข้าถึงแหล่งเงินกู้ของคนกลุ่มต่าง ๆ มากขึ้น เพราะไม่มีข้อมูลเพียงพอ เมื่อผู้ให้กู้มีข้อมูลของคนกลุ่มนี้มากขึ้น จะสามารถเสนอบริการที่เหมาะสมให้ได้ และสามารถกำหนดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ที่เหมาะสมกับความเสี่ยงและความสามารถในการชำระคืน

ในอนาคต ข้อมูลของบุคคลจะมีมูลค่าสูงขึ้น ผู้ให้บริการทางการเงินต้องการข้อมูลจากลูกค้ามากขึ้น เพราะมีความสำคัญต่อการกำหนดกลยุทธ์และการออกแบบบริการขององค์กร ส่งผลทำให้เกิด Broker of personal data หรือผู้ทำหน้าที่รวบรวมและประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้จากองค์กรต่าง ๆ ซึ่งอาจเป็นองค์กรที่อยู่นอกอุตสาหกรรมการเงินการธนาคาร เช่น ข้อมูลจากอุปกรณ์ แอปพลิเคชั่น ผู้ขาย และผู้ให้บริการต่าง ๆ และทำการขายข้อมูลให้กับสถาบันการเงินที่ต้องการ เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ประโยชน์ต่อไป

ประการที่ 6 จาก “การใช้คน” สู่ “การใช้เครื่องจักร” ปัญญาประดิษฐ์ คือ สิ่งประดิษฐ์ที่มีความฉลาด มีความสามารถในการเรียนรู้ และ/หรือปฏิบัติงานได้อย่างมีเหตุผล และ/หรือคล้ายกับมนุษย์ อันเกิดจากการรวมกันของเทคโนโลยีดิจิทัลกับเทคโนโลยีหลายสาขา ปัจจุบัน มีการทดลองใช้ AI ทำหน้าที่ที่ซับซ้อนมากขึ้น และมุ่งพัฒนาให้เหมือนมนุษย์มากขึ้น ในอนาคต หุ่นยนต์ และ AI จะถูกพัฒนาให้มีความฉลาดขึ้นและทำงานเร็วขึ้นเรื่อยๆ ไม่เพียงแต่การทำงานแทนแรงงานไร้ฝีมือ (blue collar) แต่สามารถทำงานแทนแรงงานมีทักษะ (white collar) ได้ด้วย เช่น การแปลภาษา เขียนบทความ เขียนรายงานข่าว แต่งเพลง ผ่าตัด ทำวิจัย เป็นต้น

ในทำนองเดียวกัน ระบบการเงินการธนาคารจะมีการนำเครื่องจักร หุ่นยนต์ และปัญญาประดิษฐ์ มาทำงานแทนมนุษย์มากขึ้น เช่น Call Center เป็นระบบอัตโนมัติที่สามารถตอบคำถามหรือเสนอบริการแก่ลูกค้าได้ ทั้งในระบบข้อความ (เช่น facebook, line) และระบบเสียง (โทรศัพท์) โดยที่ลูกค้าไม่ทราบว่ากำลังสื่อสารกับ AI เพราะ AI สามารถตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็ว ด้วยข้อมูลถูกต้อง ครบถ้วน และไม่ใส่อารมณ์กับลูกค้า

การให้คำปรึกษาด้านการเงินและการลงทุน (Automated Advice & Wealth Management) หรือผู้แนะนำการลงทุนอัตโนมัติ (Robo-advisers) คำปรึกษาการจัดพอร์ตการลงทุน การจัดการทางการเงิน โดยเป็นบริการแบบอัตโนมัติ มีความโปร่งใสในเรื่องค่าใช้จ่าย และมีราคาถูกกว่าที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์ และยังเป็นบริการเฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละคน

AI ที่ปรึกษาด้านการลงทุนจะใช้กระบวนการตั้งคำถาม ค้นคว้า และทดสอบสมมติฐาน ทั้งวิเคราะห์ชุดข้อมูลที่ครบถ้วน เช่น ข้อมูลพฤติกรรมการใช้เงิน การออม การลงทุน การใช้งานธนาคารดิจิทัล และความต้องการและเงื่อนไขเฉพาะของแต่ละบุคคล รวมทั้งเสนอทางเลือก คำแนะนำ การวางแผน และการลงทุนเฉพาะบุคคลได้ ยิ่งไปกว่านั้น AI ยังสามารถปรับและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

เครื่องจักรช่วยในการเข้าถึงข้อมูล (Machine Accessible Data) ช่วยอ่านข่าว กลั่นกรองข้อมูล (machine-readable news) โดยการออกแบบชุดกฎเกณฑ์ เหตุผล (algorithms) ที่ทำให้เครื่องจักรสามารถตีความข้อมูลที่เข้ามาได้ โดยไม่ต้องใช้มนุษย์ ทำให้ค้นพบเหตุการณ์หรือข้อมูลที่สำคัญ ได้รวดเร็วกว่าวิธีการอื่น อันเป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจของนักลงทุน

อย่างไรก็ตาม แม้การเข้าถึงข้อมูลทำได้ง่ายขึ้น เพราะการเปิดเผยข้อมูลบนสื่อออนไลน์มากขึ้น ทั้งที่ตั้งใจและไม่ตั้งใจจากการเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตหรือด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทว่าการเคารพสิทธิส่วนบุคคลในการเก็บข้อมูล การขอหรือนำข้อมูลไปใช้ต่อเพื่อกิจกรรมใด ๆ ต่อเจ้าของข้อมูลเป็นสิ่งที่ควรคำนึงและพึงกระทำในอันดับแรกๆ เสมอ

ในมุมของเจ้าของนวัตกรรมและเทคโนโลยี การนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ควรดำเนินการอย่างโปร่งใส ในขณะที่ผู้ใช้เทคโนโลยี ต้องเพิ่มความระมัดระวังในการเปิดเผยข้อมูลมากขึ้น เพื่อลดความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้นทั้งต่อตนเองและผู้อื่นให้มากที่สุด    

ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ
คอลัมน์ : ดร.แดน มองต่างแดน
ศ.ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์
นักวิชาการอาวุโส มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
ประธานสถาบันอนาคตศึกษาเพื่อการพัฒนา (IFD)
kriengsak@kriengsak.com, http://www.kriengsak.com