สนใจแตกต่าง อาจก่อความแตกแยก
ก่อนที่เราจะจัดการกับความขัดแย้ง เราจำเป็นต้องรู้ว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นความขัดแย้งลักษณะใด และแท้จริงแล้วสิ่งนั้นใช่ความขัดแย้งหรือไม่??
เดวิด บราวน์ (David Brown)1 ได้แบ่งลักษณะของความขัดแย้งออกเป็น 4 ลักษณะ โดยมีเกณฑ์ 2 เกณฑ์ในการพิจารณาว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นความขัดแย้งลักษณะใด
เกณฑ์ประการแรกเป็นความสนใจหรือเป้าหมาย โดยพิจารณาว่าเป็นความสนใจที่ต่างกัน หรือเป็นความสนใจที่เหมือนกัน
เกณฑ์ประการที่สองเป็นพฤติกรรม การแสดงออกภายนอก หรือการกระทำ พิจารณาว่าเป็นพฤติกรรมที่ไปด้วยกันได้ หรือพฤติกรรมไปด้วยกันไม่ได้ สามารถที่จะเขียนเป็นภาพได้ดังนี้
สนใจต่างกัน ไปด้วยกันไม่ได้ = ความขัดแย้ง (conflict)
ทางมุมซ้ายด้านล่างจะเป็นความขัดแย้งที่แท้จริง อันเป็นผลมาจากแต่ละฝ่ายมีความสนใจที่แตกต่างกัน และมีพฤติกรรมที่ไปด้วยกันไม่ได้ เช่น ความขัดแย้งระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน ผู้บริหารต้องการกำไรมาก แต่เสียค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด ในขณะที่พนักงานต้องการเงินเดือนมาก แต่ทำงานน้อยที่สุด ความขัดแย้งจึงเกิดขึ้น ซึ่งกรณีเช่นนี้ผู้บริหารต้องมีวิธีจัดการกับความขัดแย้งอย่างเหมาะสมกับสถานการณ์ อย่าปล่อยความขัดแย้งไว้นาน จนในที่สุดไม่สามารถแก้ไขได้
สนใจต่าง แต่ยังไปด้วยกันได้ = ความขัดแย้งแฝง (Latent conflict)
ลักษณะปรากฏด้านขวาล่างเป็นความขัดแย้งที่แต่ละฝ่ายมีความสนใจแตกต่างกัน แต่มีพฤติกรรมที่ยังไปด้วยกันได้ ยกตัวอย่างเช่น การทำการกู้ยืมกับธนาคาร พนักงานธนาคารและผู้กู้ยืมต่างมีความร่วมมือกันที่ในการที่จะให้กู้และการกู้สินเชื่อ แต่ขณะเดียวกันมีความขัดแย้งเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย เพราะพนักงานธนาคารต้องการที่จะปกป้องผลประโยชน์ของธนาคารมากที่สุด ขณะที่ผู้กู้ต้องการที่จะรักษาผลประโยชน์ตนเอง แม้ดูผิวเผินเหมือนว่าไม่มีความขัดแย้ง แต่เมื่อพิจารณาดี ๆ จะพบว่า ถ้าธนาคารมุ่งแต่จะรักษาผลประโยชน์มากเกินไป อาจทำให้เสียลูกค้ารายนี้ไปได้ องค์กรจึงไม่ควรมองข้ามความขัดแย้งลักษณะนี้ที่อาจนำผลเสียมาสู่องค์กรได้
สนใจเหมือนกัน แต่กลับไปด้วยกันไม่ได้ = ความขัดแย้งเท็จ (False conflict)
มุมบนด้านซ้ายมือพบว่า ความขัดแย้งที่แต่ละฝ่ายมีความสนใจเหมือนกัน แต่มีพฤติกรรมไปด้วยกันไม่ได้ เช่น การแข่งขันทางการตลาดของบริษัทที่ผลิตผลิตภัณฑ์เหมือนกัน โดยความสนใจของบริษัทเหล่านี้คือผลกำไรที่ได้จากการขายผลิตภัณฑ์ ซึ่งแสดงออกด้วยการแย่งลูกค้า การขยายฐานลูกค้า พยายามขยายตลาดใหม่ให้มากที่สุด แต่ถ้าผู้บริหารองค์กรมองสถานการณ์อย่างถูกต้อง จะพบว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่ใช่ความขัดแย้งแต่เป็นโอกาสขององค์กร ในการสร้างความร่วมมือแทนการแย่งชิง สร้างพันธมิตรทางธุรกิจ แทนการแข่งขันและต่อสู้กันเอง
สนใจเหมือนกัน ไปด้วยกันได้ = ไม่มีความขัดแย้ง (No conflict)
มุมขวาบนเป็นความสัมพันธ์ที่ปราศจากความขัดแย้ง เมื่อแต่ละฝ่ายมีความสนใจเหมือนกันและมีพฤติกรรมที่ไปด้วยกันได้ ย่อมไม่มีความขัดแย้งเกิดขึ้นในองค์กร ซึ่งนับว่าเป็นสิ่งดีที่เกิดขึ้นในองค์กร แต่ในอีกทางหนึ่งก็เป็นสัญญาณเตือนด้วยว่า องค์กรกำลังหยุดการเจริญเติบโต ขาดการพัฒนาภายในองค์กร จึงไม่มีการกระทบกันทางความคิด ความสนใจ หรือพฤติกรรมเกิดขึ้นเลย
หากเราสามารถแยกปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กรให้ได้ว่า เป็นความขัดแย้งหรือไม่ เป็นในลักษณะใด เราย่อมสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสม ไม่ถูกหลอกด้วยปัญหา แต่แก้ได้อย่างตรงประเด็น
1 L. David Brown, Managing Conflict at Organizational interface.1983
Tags:
เผยแพร่:
งานวันนี้
เมื่อ:
2008-05-08