Balanced KPI Mix ? เครื่องมือในการบริหารจัดการเชิงยุทธศาสตร์สำหรับผู้นำองค์กร

     ไม่นานมานี้ ผมได้รับเกียรติจากสำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตแห่งชาติ (ป.ป.ช.) ให้ไปบรรยายในการอบรมหลักสูตรนักบริหารยุทธศาสตร์การป้องกันและปราบปรามการทุจริตระดับสูง (นยปส.4) ในเรื่อง ?การสร้างเครื่องมือกลไกในการบริหารยุทธศาสตร์?

     ในการอบรมวันนั้น ผมได้นำเสนอเครื่องมือในการบริหารยุทธศาสตร์หลายประการและที่สำคัญผมยังได้เสนอแนวคิดใหม่ของผมที่เรียกว่า Balanced KPI Mix (การผสมดัชนีชี้วัดให้เกิดความสมดุล) ให้แก่ผู้ที่เข้ารับการอบรมได้นำไปคบคิดด้วย

     Balanced KPI Mix เป็นแนวคิดของผมซึ่งคล้ายคลึงกับแนวคิด Balanced Scorecard โดยผมเห็นด้วยกับหลักคิดของ Balanced Scorecard ที่มองว่าการควบคุมองค์กรต้องพิจารณารอบด้าน ไม่เพียงแต่ผลลัพธ์หรือผลตอบแทนทางการเงินเท่านั้น แต่สิ่งที่ผมเห็นแตกต่างไปจากแนวคิด Balanced Scorecard คือ การกำหนดตัวชี้วัดอาจไม่จำเป็นต้องกำหนด 4 ด้าน (ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการเติบโต) ตายตัวเสมอไป 

     ผู้บริหารองค์กรควรพิจารณาว่าด้านสำคัญๆ ขององค์กรมีด้านใดบ้าง เพื่อให้ด้านสำคัญขององค์กรได้รับการคำนึงถึงและกำหนดออกมาเป็นตัวชี้วัดอย่างเหมาะสม ซึ่งอาจจะมีมากกว่าหรือน้อยกว่า  4 ด้านก็เป็นได้ ผมเชื่อว่าการผสมดัชนีอย่างสมดุลจะทำให้องค์กรก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงยั่งยืน เนื่องจากเหตุผลหลายประการเช่น

     ครั้งหนึ่งผมมีโอกาสได้คุยกับประธานาธิบดีของประเทศหนึ่งและได้เข้าเยี่ยมชมโรงงานรีดและฟอกหนังม้าลาย ประธานาธิบดีท่านนี้เปรยว่า ที่โรงงานต้องเปลี่ยนใบมีดที่เครื่องรีดหนังบ่อยครั้ง เนื่องจากหนังม้าลายที่นำมารีดหนังมักมีกระสุนติดมาด้วยในหนังของมัน ทำให้เมื่อเข้าเครื่องรีด ใบมีดจะไปสะดุดเอาลูกปืนที่อยู่ในหนังม้าลายเสมอ ทำให้ใบมีดบิ่น และโรงงานต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากในการเปลี่ยนใบมีดเนื่องจากใบมีดมีราคาแพง

     เมื่อผมได้ฟังดังนั้นผมจึงเสนอให้ประธานาธิบดีท่านนี้เปลี่ยนวิธีการโดยให้โรงงานกำหนด KPI ว่าหากพนักงานพบกระสุนที่หนังม้าลายก่อนที่จะเข้าสู่กระบวนการรีดหนัง พนักงานจะได้รับรางวัลตามจำนวนกระสุนที่หาพบ ท่านประธานาธิบดีเห็นว่าเป็นแนวคิดที่ดีจึงนำไปปฏิบัติ และเมื่อนำแนวคิดนี้ไปใช้พบว่า โรงงานไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนใบมีดมากเหมือนที่ผ่านมา เนื่องจากพนักงานมีความพยายามในการหาลูกกระสุนก่อนนำหนังไปรีดมากขึ้น ผลสุดท้ายโรงงานเสียเงินเปลี่ยนใบมีดน้อยลงและพนักงานมีรายได้มากขึ้น

     บทเรียนจากเรื่องนี้ คือ ธรรมชาติของมนุษย์นั้นตอบสนองต่อแรงจูงใจทั้งทางบวก (ซึ่งผมเรียกว่า ?แครอท?) และ ทางลบ (ที่ผมเรียกว่า ?แส้?) ผมได้เขียนคำสั้นๆ ไว้ในเฟซบุ๊กของผมว่า ?อย่าใช้ KPI เพื่อเป็นแส้ แต่ควรใช้วิสัยทัศน์เพื่อเป็นแครอท? การใช้แครอทหรือแส้นั้นได้ผลบางระดับ แต่จากประสบการณ์ของผมพบว่า การใช้แครอทนั้นได้ผลมากกว่า ซึ่งความคิดของผมอาจแตกต่างไปจาก Business School ของตะวันตกโดยทั่วไป

     ผมเชื่อว่าการมีดัชนีชี้วัดที่ไม่ดี แย่กว่าการไม่มีดัชนีชี้วัดเสียอีก โดยเฉพาะปัญหาที่คนมุ่งเน้นแต่ในเชิงปริมาณแต่ละเลยเรื่องคุณภาพ ตัวอย่างเช่น หากรัฐใช้ตัวชี้วัดเรื่องจำนวนคดีที่ทำได้เป็นดัชนีชี้วัดเดียวในการตัดสินใจเลื่อนตำแหน่งตำรวจหรือผู้พิพากษา ตำรวจหรือผู้พิพากษาที่ทำคดีได้มากจะมีโอกาสได้ขึ้นตำแหน่งมาก ดังนั้นมีแนวโน้มว่าตำรวจหรือผู้พิพากษาจะหันไปทำคดีที่ง่าย โดยไม่จับอาชญากรรมจริง ซึ่งมีผลทำให้คดีอาชญากรรมในเมืองไม่ได้ลดลงและคดียากซับซ้อนจะถูกเพิกเฉย เนื่องจากรัฐกำหนดดัชนีชี้วัดเฉพาะเชิงปริมาณโดยละเลยเรื่องคุณภาพ จึงทำให้เกิดผลกระทบเช่นนี้โดยไม่ตั้งใจ เป็นต้น

     เมื่อเราเห็นแล้วว่าการกำหนดส่วนผสมของดัชนีชี้วัดอย่างสมดุลนั้นมีความสำคัญ ผมจึงอยากแนะนำผู้นำองค์กรทั้งหลายว่า องค์กรจำเป็นต้องใช้เวลาคิดพิจารณาตัวชี้วัดอย่างรอบคอบ อาจใช้เวลามาก แต่เป็นประโยชน์ทางยุทธศาสตร์มาก โดยลักษณะตัวชี้วัดที่ดี คือ สมดุล ครอบคลุม มีความเป็นนวัตกรรม และมีความเป็นธรรม นอกจากนี้ผู้บริหารจะต้องลงมาควบคุมการกำหนดดัชนีชี้วัดด้วยตนเอง ที่ผ่านมาผู้บริหารส่วนใหญ่ให้ทีมงานเป็นผู้จัดทำโดยไม่ได้ลงมาควบคุมให้ตรงเป้า ดัชนีชี้วัดส่วนใหญ่จึงไม่สะท้อนความสมจริงและไม่ช่วยผลักดันให้ยุทธศาสตร์ขององค์กรประสบความสำเร็จอย่างที่ควรจะเป็น

 

     เราจะเห็นว่าปัจจุบันมีดัชนีชี้วัดเรื่องต่างๆ เกิดขึ้นจำนวนมากเพราะว่าการกำหนดดัชนีชี้วัดเป็นวิธีที่ฉลาดที่สุดในการบริหารจัดการ เรื่องที่วัดไม่ได้ย่อมไม่สามารถบริหารจัดการได้ ผมเคยเขียนบทความแสดงความคิดเห็นเรื่องนี้ไว้และได้ลงตีพิมพ์ในหนังสือพิมพ์บางกอกโพสต์ เรื่อง The world of indexation หรือ โลกแห่งดัชนีนานมาแล้วคงประมาณ เมื่อ 20 ปีที่แล้วเพื่ออธิบายว่าโลกในอนาคตจะบริหารจัดการด้วยการกำหนดดัชนีชี้วัดมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันได้เกิดขึ้นเป็นจริงอย่างที่ผมคาดการณ์ไว้ ด้วยเหตุนี้ผมจึงเห็นว่าแนวคิดเรื่องการผสมดัชนีชี้วัดให้สมดุลที่ผมเสนอนี้จึงจะเป็นประโยชน์มากหากถูกนำไปปฏิบัติ ไม่เพียงแต่ในองค์กรธุรกิจเท่านั้น แต่อาจประยุกต์ใช้ในการบริหารภาครัฐ หน่วยงาน กรม กอง รวมทั้งการบริหารประเทศได้ด้วย