พูดอย่างไรให้ ?ได้งาน?

ศ.ดร เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์
นักวิชาการอาวุโส ศูนย์ศึกษาธุรกิจและรัฐบาล มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.com, http:// www.kriengsak.com

ในทุกวันนี้เราทุกคนต่างต้องทำงานร่วมกับผู้อื่นบ้างไม่มากก็น้อย ไม่ว่าจะเป็นการทำงานกับเพื่อนร่วมงาน ผู้ใต้บังคับบัญชา หัวหน้างาน หรือคนภายนอกหน่วยงาน หลายครั้งการทำงานประสบความล้มเหลวเกิดเนื่องจากปัญหาการไม่ให้ความร่วมมือ ทั้งนี้เพราะความสำเร็จของงานจำนวนมากขึ้นอยู่กับการประสานงานและการให้ความร่วมมือของบุคคลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งองค์ประกอบสำคัญที่เป็นเสมือนกาวเชื่อมประสานความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและหน่วยงานให้ทำงานร่วมมือกันอย่างราบรื่นก็คือความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกัน สิ่งนี้จำเป็นต้องอาศัยทักษะหนึ่งคือการสื่อสาร และการสื่อสารด้วย "การพูด" เป็นวิธีการสื่อสารที่สำคัญมากและสามารถให้คุณให้โทษอย่างมากได้ด้วยเช่นเดียวกัน

การสื่อสารทั่วไปจะประกอบไปด้วย (1) ผู้ส่งสาร (2) สารหรือเนื้อหาสาระที่เราต้องการสื่อไปยังผู้รับ และ (3) ผู้รับสาร แต่สำหรับ "การพูดที่มีประสิทธิผล" ไม่ใช่เป็นเพียงการส่งสารจากผู้ส่งไปสู่ผู้รับเพื่อแสดงว่า "การสื่อสาร" เกิดขึ้นเท่านั้น แต่การสื่อสารจะมี "ประสิทธิผล" ก็ต่อเมื่อ ผู้รับสารเข้าใจเนื้อหาสาระของสารตรงกับวัตถุประสงค์ที่ผู้ส่งสารต้องการและก่อให้เกิดผลลัพธ์ตามที่ผู้ส่งสารปรารถนา เช่น การที่ผู้บริหารตักเตือนลูกน้องด้วยความปรารถนาดีเพื่อให้เขาปรับปรุงข้อบกพร่อง แต่กลับกลายเป็นว่าลูกน้องเข้าใจผิดคิดว่าหัวหน้างานหาเรื่องจับผิดตนเอง เช่นนี้คือการขาดประสิทธิผลในการสื่อสาร ซึ่งนำไปสู่การต่อต้าน ความตึงเครียด การไม่ให้ความร่วมมือ ความบาดหมางขัดแย้ง และความเข้าใจผิดระหว่างกัน ในทางตรงข้ามหากผู้ใต้บังคับบัญชายอมรับข้อบกพร่องของตนเองและปรับปรุงแก้ไข การสื่อสารก็จะบรรลุผลอย่างที่ผู้ส่งสารต้องการหรือถือเป็นการ "สื่อสารอย่างมีประสิทธิผล" นั่นเอง
ผมขอแนะนำหลักการง่าย ๆ เพื่อให้การสื่อสารโดยการพูดของเรามีประสิทธิผลซึ่งจะช่วยให้การทำงานประสบความสำเร็จได้เป็นอย่างดี

กำหนด "เป้าหมาย" การพูดให้ชัดเจน

การพูดที่สัมฤทธิผล คือการที่ผู้รับสารเกิดความเข้าใจในสารตรงกับวัตถุประสงค์ที่ผู้ส่งสารต้องการ ดังนั้น เราต้องเริ่มโดยการกำหนดเป้าหมายการพูดว่าเราต้องการเห็น "ผลลัพธ์" อะไรเกิดขึ้นหลังการสื่อสารสำเร็จ เราควรกำหนดอย่างชัดเจนว่าต้องการสื่อสารเรื่องอะไร ต้องการให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจในสิ่งใด เนื้อหาจะครอบคลุมเรื่องอะไรบ้าง มีรายละเอียดมากน้อยเพียงใด หรือต้องการให้ผู้ฟังเปลี่ยนแปลงความคิดหรือพฤติกรรมเรื่องใด

เป้าหมายนี้ย่อมแตกต่างกันไปในการสื่อสารแต่ละครั้ง ตัวอย่างเช่น เมื่อเราต้องนำเสนอผลงานที่ได้รับมอบหมายต่อที่ประชุม เราอาจกำหนดเป้าหมายในการนำเสนอได้หลากหลาย อาทิ เราต้องการเพียงให้ข้อมูลแก่ที่ประชุมเพื่อรับทราบ หรือต้องการโน้มน้าวให้ที่ประชุมคล้อยตามข้อเสนอ หรือต้องการจูงใจให้ที่ประชุมสนับสนุนการทำงานของเรา เป้าหมายที่แตกต่างกันนี้ย่อมนำไปสู่การเลือกวิธีการที่แตกต่างกันด้วย

กำหนด "โครงร่าง" การพูดให้ครบถ้วน

การมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนก็อาจไม่มีประโยชน์หากเราไม่สามารถสื่อสารให้ผู้ฟังเข้าใจได้ ดังนั้น สิ่งที่เราจะต้องทำหลังจากกำหนดเป้าหมายแล้วคือการกำหนดโครงร่าง (outline) ของเรื่องที่จะพูด โดยการเขียนประเด็นสำคัญ ๆ ของเนื้อหาที่ต้องการสื่อสารออกมาให้ครบถ้วน แล้วจัดลำดับประเด็นเหล่านั้นเรียงกันอย่างเป็นเหตุเป็นผล โดยพิจารณาว่าควรพูดประเด็นใดก่อนหลังจึงจะช่วยให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจในเนื้อหาที่ต้องการสื่อสารได้รวดเร็วที่สุด ทั้งนี้ต้องเป็นการพิจารณาโดยยึดตามมุมมองของผู้ฟังเป็นหลัก มิใช่ตามมุมมองของตัวผู้พูดเอง หมายความว่า เราต้องรู้จักและเข้าใจผู้ฟังเพียงพอที่จะวิเคราะห์ได้ว่าผู้ฟังมีพื้นความรู้ในเรื่องดังกล่าวมากน้อยเพียงใด อารมณ์ในขณะนั้นเป็นอย่างไร บรรยากาศแวดล้อมเอื้อต่อการพูดหรือไม่เพื่อที่เราจะสามารถสื่อสารได้ถูกลำดับ

ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่เราต้องนำเสนอข้อมูลผลการศึกษาแผนการตลาดให้ที่ประชุมรับทราบ หากผู้รับฟังมีพื้นความรู้เกี่ยวกับสินค้าดีแล้ว เราสามารถนำเสนอแผนการตลาดได้ทันที แต่หากเราทราบว่าผู้ฟังยังมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอ เราควรจัดโครงร่างการนำเสนอโดยเริ่มด้วยการนำสรุปภาพรวมของตลาดของสินค้านั้นโดยการวิเคราะห์ข้อมูลโอกาสทางธุรกิจของผลิตภัณฑ์ ความพร้อมของบริษัทในการแข่งขันกับคู่แข่งที่มีอยู่ในตลาด ก่อนจะนำเสนอแผนการตลาดในรายละเอียด ซึ่งจะช่วยให้ผู้ฟังติดตามเนื้อหาของการนำเสนอแผนได้อย่างเข้าใจ

เลือกใช้ "ภาษา" ในการพูดให้เหมาะสม

ภาษาเป็นองค์ประกอบสำคัญอีกอันหนึ่งที่กำหนดว่าการพูดครั้งนั้นจะสำเร็จหรือล้มเหลว ซึ่งภาษาในที่นี้หมายความทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษา

"วัจนภาษา" หรือภาษาพูดนั้น เราก็ต้องใช้น้ำเสียงดังฟังชัดเจน ระดับเสียงที่มีน้ำหนักสูงต่ำ มีจังหวะช้าเร็วพอดี ซึ่งจะช่วยให้การพูดน่าฟังขึ้นมาก การใช้น้ำเสียงที่แสดงอำนาจก้าวร้าว ก็อาจทำให้ผู้รับสารไม่พอใจและไม่รับเนื้อหาของสารที่เราส่งไปได้ นอกจากนั้น คำพูดที่จะใช้สื่อเนื้อหาต้องสั้นกะทัดรัด กระชับ ฟังแล้วได้ใจความที่ครบถ้วนอย่างรวดเร็ว อย่าลืมว่าการพูดอย่างเฉพาะเจาะจงชัดเจนจะช่วยให้ผู้ฟังจับใจความได้ง่าย ขณะที่การพูดพรรณนาไปเรื่อย ๆ จะทำให้ผู้ฟังต้องเดาว่าผู้พูดต้องการสื่อสารอะไรกันแน่และทำให้จับเนื้อความไม่ได้ชัดเจน

ส่วน "อวัจนภาษา" หรือภาษาท่าทางนั้น นักจิตวิทยาได้ศึกษาและพว่า คำพูดมีความสำคัญร้อยละ 7 ขณะที่น้ำเสียงมีความสำคัญร้อยละ 38 แต่ภาษาท่าทางนั้นกลับมีผลมากถึงร้อยละ 55 ที่เดียว ท่าทางที่แสดงออกผ่านสีหน้าและแววตาของเราเป็นเสมือนกระจกสะท้อนให้ผู้ฟังเข้าใจว่าขณะนั้นเรามีอารมณ์ความรู้สึกอย่างไร การที่เราแสดงอาการเลิกคิ้ว การเม้มปาก การจ้องตาเขม็ง การขมวดคิ้ว การโอบไหล่ การจับมือ ตบบ่า ฯลฯ ล้วนเป็นการสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูดทั้งสิ้น ตัวอย่างเช่น ถ้าหากคนเราพูดด้วยความห่วงใย น้ำเสียง สีหน้า ท่าทางจะแสดงออกมาในลักษณะหนึ่ง แต่ถ้าหากพูดด้วยความฉุนเฉียวเนื่องจากอารมณ์เสียก็จะมีสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียงอีกแบบหนึ่ง

การที่เราใช้ภาษาท่าทางไม่สอดคล้องกับเนื้อหาจะยิ่งทำให้ผู้ฟังสับสนว่าแท้จริงแล้วเรามีเจตนาอะไรกันแน่ อาทิ เมื่อเราพูดแสดงความเสียใจที่ญาติมิตรของผู้ร่วมงานเสียชีวิตไป สีหน้าของเราก็ต้องแสดงความรู้สึกเศร้าร่วมไปด้วยโดยธรรมชาติ ไม่ใช่ว่าพูดปลอบประโลมเขาแต่ใบหน้ากลับแสดงอาการยิ้มแย้มมีความสุข หัวเราะอย่างสนุกสนาน ย่อมทำให้ผู้ฟังตีความว่าเราไม่จริงใจได้

ดังนั้น เราจำเป็นต้องมีความระมัดระวังในเรื่องการแสดงสีหน้าท่าทางนี้ เพราะภาษาท่าทางเป็นสิ่งที่ "ควบคุมได้ยากและตีความผิดได้ง่าย" เราต้องคำนึงเสมอว่าโดยตลอดเวลาที่เราปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เรากำลังสื่อสารกับเขาอยู่ด้วยภาษาท่าทางโดยไม่รู้ตัว ดังนั้นบางสิ่งที่เราทำโดยไม่ได้ตั้งใจเพราะทำเนื่องจากเป็นความเคยชินอาจทำให้ผู้ฟังตีความผิดไปได้

"ประเมินผล" การพูดสม่ำเสมอ

แม้เราจะพยายามพูดให้ดีมากเพียงใด ความคลาดเคลื่อนในการสื่อสารก็ยังคงเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้เสมอ การพูดที่ดีจึงควรมีวิธีการที่ดีในการประเมินว่าผู้ฟังเข้าใจสิ่งที่เราสื่อไปมากน้อยเพียงใด คือประเมินหลังจากสื่อสารเสร็จทันที เช่น เราอาจให้ผู้ใต้บังคับบัญชาสรุปว่าเขาเข้าใจคำสั่งของเราว่าอย่างไรทันทีหลังจากที่เราชี้แจงงานให้เขารับทราบแล้ว หรือในการนำเสนอผลงานในที่ประชุม เราก็ควรเปิดโอกาสให้ที่ประชุมซักถามเกี่ยวกับสิ่งที่เรานำเสนอไปอย่างละเอียดเพื่อเป็นตรวจสอบความเข้าใจของผู้ฟังต่อเนื้อหาสิ่งที่นำเสนอ เป็นต้น การประเมินผลอย่างสม่ำเสมอจะช่วยลดปัญหาความเข้าใจผิดจากการสื่อสารลงไปได้และช่วยเพิ่มโอกาสการประสบความสำเร็จให้มากขึ้นด้วย

ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิผลเป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดความสำเร็จหรือล้มเหลวในการทำงาน เหมือนที่ผมเคยเขียนไว้ในหนังสือเล่มหนึ่งว่า "ประโยคเดียวที่เรากล่าวออกไปอาจเป็นจุดพลิกผันของชีวิตให้จำเริญขึ้นหรือเสื่อมถอยลง สามารถเปลี่ยนแปลงให้เรามีสันติสุขหรือก่อความเศร้าสลดตราบจนสิ้นอายุขัยของเรา" ผู้ที่ปรารถนาความสำเร็จในหน้าที่การงานและชีวิตส่วนตัวจึงควรหมั่นฝึกฝนตนเองและพัฒนาการสื่อสารด้วยการพูดอย่างสม่ำเสมอ